ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, elektronik ticaret ile ilgili olanlar dahil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikayetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. ISO 10002 belgesi standardından kuruluşun, müşterilerinin, şikayet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.

Neden ISO 10002?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı’na göre şikayetlerinin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı’nın değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikâyetler prosesi, ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.

Kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Ancak sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler. Bu nedenle gerek yeni müşteriler kazanmak gerekse de aktif müşterilerinizin ihtiyaçlarının karşılanması için ISO 10002 Standardı oldukça önemlidir.

Ayrıntılı Bilgi İçin Bize Ulaşın;

ISO 31000 Standardı ISO kurumu tarafından yayınlanmış olan uluslararası bir standarttır. En güncel versiyonunu ISO 31000:2018 versiyonunun oluşturduğu bu standart kuruluşların Risk Yönetimi ile ilgili gerekliliklerini belirlemektedir. ISO 31000:2018 standardı oldukça geniş bir paydaş çevresini kapsayacak şekilde tasarlanmıştır.

ISO 31000 Standardının amacı risk yönetimi ile ilgili genel metodoloji ve kuralları belirlemektir. ISO 31000 standardı uygulayıcıların bölgesel ve ülkesel risk faktörlerini belirli bir standart dahilinde değerlendirmelerine imkan sağlamaktadır.

Risk Yönetimi Maddeleri

• Risklerin belirlenmesi
• Risk fırsatlarının değerlendirilmesi
• Rsikin kaynağının ortaya çıkarılması
• Riskin değiştirilme olasılığının belirlenmesi
• Sonuçların değiştirilmesi
• Risk paylaşımı
• Risklerin belgelendirilmesi

Ayrıntılı Bilgi İçin Bize Ulaşın;

ISO 28000 standardı, Tedarik Zinciri Güvenliği Yönetim Sistemi gerekliliklerini tanımlayan ve bu sistemi uygulamak isteyen kuruluşlara bir yönetim modeli sağlayan uluslararası bir standarttır. Bu standardın hedefi kuruluşun, tedarik zinciri güvenliği ile ilgili faaliyetlerini diğer yönetim sistemleri ile entegre ederek, risklerin etkin bir şekilde yönetilmesini sağlamaktır.

Tedarik zinciri, ürün veya hizmetler ile ilgili ürün yaşam döngüsü süreçlerini içeren ve ham maddeden yola çıkarak müşterinin eline ulaşıncaya kadar geçen işlemlerin, bilgi akışının, fiziksel dağıtımın ve alışverişin hepsini birden içeren bir sistemdir. Hem imalat sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar, hem de hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar, her zaman başka bir kuruluşun müşterisidir. Bu durum ticari yaşamda bir tedarik zinciri oluşturmaktadır. ISO 28000 Tedarik Zinciri Güvenliği Yönetim Sistemi standartları, kuruluşların tedarik zincirinin güvenliği ile ilgili faaliyetlerini, diğer yönetim sistemleri ile bir şemsiye altında toplayarak, risklerin doğru bir şekilde yönetilmesini hedeflemektedir.

Bu sistemle birlikte bir taraftan sanayi ve hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren bütün kuruluşların güvenlik risklerini görüp değerlendirmeleri ve kontrol etmeleri için destek olurken, bir taraftan da güvenlik tehditlerinden ortaya çıkacak etkilerin azaltılması amaçlanır. Bunu sağlamak için de kalite, müşteri memnuniyeti ve iş güvenliği yönetimi gibi temel yönetim prensipleri kullanılır.

Tedarik Zinciri Güvenliği Yönetim Sistemi’nin temel prensipleri şunlardır:

• Tedarik zincirinin doğru kurulması ve işletilmesinin sağlanması,
• Güvenlik risklerinin en aza indirilmesi,
• Mal ve malzeme dağıtımının sorunsuz olarak ve zamanında yapılmasına yardımcı olunması.

ISO 28000 Tedarik Zinciri Güvenliği Yönetim Sisteminin Faydaları

• Gümrük otoritelerine güvenlik risklerini tanımlama ve kontrol etme yeteneğini ispatlayarak kolaylık sağlar,
• Endüstrinin tüm sektörlerinde güvenlik risklerinin doğru bir şekilde belirlenmesini, gerekli önlemlerin alınmasını ve olası hasarın minimumda gerçekleşmesini sağlar,
• AEO (Yetkilendirilmiş Yükümlü) başvurularında birçok gereklilik standart ile aynı çizgide olduğundan, yasal otoritelerin kuruluşa olan güvenini artırır,
• Ürün/hizmet sağlanan kuruluşların güvenini arttırır,
• Sigorta kuruluşlarının güvenini arttırır, sigorta maliyetlerini azaltır,
• Sistemin belgelendirilmesi kuruluşun bütünsel imajına katkıda bulunur,
• Müşteri ihtiyaçlarının karşılanabilmesi yolu ile müşteri memnuniyeti düzeyinde artış sağlar,
• Kuruluşta tedarikçi firmalarla olan ilişkilerin ve sorumlulukların doğru kurulduğunu ve etkin bir şekilde yönetildiğini gösterir.

Ayrıntılı Bilgi İçin Bize Ulaşın;

ISO 18295-1:2017 standardı, müşteri iletişim merkezleri (customer contact centers – CCC) için hizmet gereksinimlerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından 2017 yılında yayınlanan bu standart daha önce bu alanda kullanılmakta olan ISO 15838 standardının yerini almıştır. ISO 18295-1 standardının amacı müşteri iletişim merkezleri için müşteri ihtiyaçlarının sürekli ve proaktif bir şekilde karşılanmasına yardımcı olacak bir çerçeve oluşturmaktır.

ISO 18295-1:2017 standardı, tüm boyutlardaki şirket içi (sabit) ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) müşteri iletişim merkezlerine ve tüm sektörlerde gelen ve giden tüm etkileşim kanallarında uygulanabilir bir yapıdadır.

ISO 18295-2:2017 Standardı ise Müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için gereksinimleri belirlemektedir.

ISO 18295-1 Standardının Faydaları

• Müşteri iletişim merkezlerinin yapısını daha verimli hale getirir,
• Müşteri iletişim kalitesinin geliştirilmesini sağlar,
• Şikayet risklerini minimize eder,
• Rakip iletişim merkezleri ile rekabet avantajı sağlar,
• Müşteri memnuniyetini sağlar,
• Risklerinizi yönetebilmenizi sağlar,
• Performansınızı sürekli iyileştirmenizi sağlar.
• Küresel olarak tanımış ve kabul görmüş bir standarda uygunluğunuzu sağlar.
• Müşterileriniz, paydaşlarınız ve tüm ilgili taraflara güven verir.
• Ulusal ve uluslararası rekabet avantajı sağlar.
• Kurumsal imajınızı güçlendirir.

Ayrıntılı Bilgi İçin Bize Ulaşın;